Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Настоящий документ (далее — «Соглашение») определяет условия, в соответствии с которыми обеспечивается уровень предоставления услуг, оказываемых ООО «Свободный менеджер» на платной основе (далее — «Сервисы»).

Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Пользовательского соглашения, заключаемого между ООО «Свободный менеджер» (далее — «Сервер Молл Cloud», «Исполнитель») и пользователями — неограниченным кругом физических и юридических лиц, желающих использовать Сервисы Сервер Молл Cloud (далее — «Клиент»).

I. Общие положения

1. Область действия Соглашения

1.1. Гарантии обеспечения уровня обслуживания сервисов, продуктов или услуг Сервер Молл Cloud распространяются только на Клиентов, которые заключили договор с Сервер Молл Cloud и (или) приняли условия Пользовательского соглашения.

1.2. Настоящее Соглашение не распространяется на Сервисы, предоставляемые Сервер Молл Cloud на бесплатной основе и в тестовом режиме.

1.3. Гарантии обеспечения доступности Сервисов не предоставляются в случае нарушения Клиентом условий заключенного с Сервер Молл Cloud договора, Пользовательского соглашения и (или) Правил пользования сервисами и услугами, несоблюдения Клиентом квот, лимитов и (или) иных технических ограничений и регламентов, установленных Сервер Молл Cloud для Сервисов, используемых Клиентом.

2. Доступность Сервиса

2.1. Уровень обслуживания Сервиса или, иначе, Доступность Сервиса – это выраженное в процентах гарантированное время работоспособности Сервиса за интервал времени, равный одному календарному месяцу, начинающийся в 00:00:00 первого числа и заканчивающийся в 23:59:59 по Московскому времени, (UTC+3) последнего числа этого календарного месяца (далее «Отчётный период»).

2.2. Недоступность Сервиса или компонента облачной инфраструктуры – состояние, которое не соответствует заявленным Сервер Молл Cloud параметрам работоспособности.

2.3. Недоступность каждого Сервиса определяется отдельно, а её критерии и исключения установлены в разделе «Специальные положения» настоящего Соглашения.

2.4. Время Недоступности Сервиса или компонента облачной инфраструктуры — суммарная продолжительность в минутах всех периодов в Отчётном периоде, в течение которых Сервис или компонент облачной инфраструктуры находился в состоянии Недоступности. Эти периоды Недоступности фиксируются с момента, подтверждённого средствами мониторинга Сервер Молл Cloud или, при их отсутствии, по сообщению Клиента через тикет‑систему или на cloud_support@servermall.ru, до момента фактического восстановления работоспособности, подтверждённого мониторингом (или иными доказательствами).

2.5. Если данные мониторинга Сервер Молл Cloud указывают на иное время начала и (или) окончания Недоступности, чем в сообщении Клиента, при расчёте используется период по данным мониторинга.

2.6. Сообщения Клиента о выявлении Недоступности Сервиса могут не учитываться при расчёте Времени Недоступности Сервиса, если состояние Недоступности Сервиса не было подтверждено средствами мониторинга состояния Сервисов Сервер Молл Cloud.

2.7. Сервер Молл Cloud вправе признать Сервис Недоступным или соответствующим заявленным параметрам работоспособности на основании собственных данных мониторинга Сервер Молл Cloud состояния работоспособности Сервиса, в том числе без участия Клиента.

2.8. Уровень обслуживания Сервиса (Доступность Сервиса) рассчитывается по формуле:Уровень обслуживания Сервиса (Доступность Сервиса) = (M – D) / M × 100%где:

• M — число минут в Отчётном периоде.
• D — время Недоступности Сервиса в Отчётном периоде (в минутах), за вычетом исключений, указанных в разделе «Ограничения» настоящего Соглашения.

2.9. Уровень обслуживания Сервиса (Доступность Сервиса) определяется индивидуально для каждого Сервиса и приводится в разделе «Специальные положения» настоящего Соглашения.

2.10. Все упоминания в настоящем Соглашении терминов «Отчётный период», «Уровень обслуживания Сервиса», «Доступность Сервиса», «Недоступность Сервиса», «Время Недоступности Сервиса» используются в значениях, определённых в подразделе «Доступность Сервиса» раздела «Общие положения» настоящего Соглашения.

2.11. Сообщение Клиента о Недоступности Сервиса либо потере данных, направляемое в адрес Сервер Молл Cloud, должно содержать следующие обязательные элементы:

• (а) в теме обращения - ключевая фраза «НЕДОСТУПНОСТЬ СЕРВИСА», наименование Сервиса, наименование Клиента. Например:«НЕДОСТУПНОСТЬ СЕРВИСА - Облачное хранилище - ООО Фаворит»;
• (б) дату и время возникновения Недоступности Сервиса;
• (в) описание проблемы в работе Сервиса;
• (г) скриншот, подтверждающий проблему, при технической возможности.

2.12. При определении причин Недоступности Сервиса, их устранения и восстановления соответствия заявленным Сервер Молл Cloud параметрам работоспособности Сервиса, Клиент обязуется сотрудничать с техническими специалистами Сервер Молл Cloud.

2.13. Клиент обязуется незамедлительно сообщить Сервер Молл Cloud о восстановлении работоспособности Сервиса, выходе Сервиса или компонента облачной инфраструктуры из состояния Недоступности.

3. Компенсация

3.1. В случае несоблюдения Сервер Молл Cloud гарантированного Уровня обслуживания, Сервер Молл Cloud обязуется предоставить Клиенту компенсацию (далее «Компенсация») на основании запроса Клиента (далее «Запрос на Компенсацию»).

3.2. Сервер Молл Cloud вправе по собственной инициативе предложить Клиенту Компенсацию.

3.3. Запрос на Компенсацию должен быть направлен Клиентом Серверу Молл Cloud не ранее даты окончания Отчётного периода, в котором имел место случай Недоступности Сервиса, и не позднее чем в течение 30 (тридцати) календарных дней после этой даты. Запрос на Компенсацию, направленный Клиентом позже указанного срока, не подлежит рассмотрению, и Клиент лишается права на получение Компенсации.

3.4. Размер Компенсации определяется для каждого Сервиса в отдельности и не может превышать стоимость потребленного Сервиса в Отчётном периоде, в котором была зафиксирована Недоступность Сервиса.

3.5. Гарантии либо их отсутствие, а также размер Компенсации в случаях повреждения и (или) потери данных Клиента в результате аварии, произошедшей по вине Сервер Молл Cloud, определяется индивидуально для каждого Сервиса и приводится в разделе «Специальные положения» настоящего Соглашения.

3.6. Компенсация предоставляется в форме скидки, уменьшающей стоимость Сервисов в Отчётном периоде, в котором Сервер Молл Cloud произвёл расчёт Компенсации и не может быть использована иным способом.

3.7. Предоставление Компенсации в форме выплаты денежных средств Клиенту не предполагается.

3.8. Компенсация является единственным и исключительным возмещением Клиенту за несоблюдение заявленного Уровня обслуживания.

3.9. Расчёт Компенсации осуществляется Сервер Молл Cloud на основании данных, предоставленных Клиентом; при этом Сервер Молл Cloud может также использовать собственные данные из систем мониторинга работоспособности Сервисов.

3.10. Компенсация предоставляется в течение 30 (тридцати) календарных дней с даты направления Клиентом Запроса на Компенсацию, при условии подтверждения Сервер Молл Cloud.

3.11. В случае возникновения споров относительно Времени Недоступности Сервиса, срок предоставления Компенсации может быть продлён до 60 (шестидесяти) календарных дней.

3.12. Запрос на получение компенсации должен содержать следующие обязательные элементы:

• (а) в теме запроса - ключевая фраза «Запрос на компенсацию», наименование Клиента;
• (б) дата и время каждого из инцидентов, за которые запрашивается Компенсация.

4. Ограничения

4.1. Действие настоящего Соглашения не распространяется на случаи Недоступности Сервиса или потери данных, вызванные следующими обстоятельствами:

• (а) Требованием государственных и иных уполномоченных органов в соответствии с действующим законодательством РФ.
• (б) Нарушением Клиентом действующего законодательства, условий заключенного с Сервер Молл Cloud договора, Пользовательского соглашения и (или) Правил пользования сервисами и услугами.
• (в) Несоблюдением Клиентом квот, лимитов и (или) иных технических ограничений и регламентов, установленных Сервер Молл Cloud для Сервисов.
• (г) Событиями, которые находятся вне разумного контроля Сервер Молл Cloud, включая любые события непреодолимой силы, такие как землетрясения, эпидемии, простой соответствующих подводных кабелей связи, отказ телекоммуникационной инфраструктуры или систем, беспорядки, стихийные бедствия и т. д.
• (д) Приостановкой или прекращением предоставления Сервиса Клиенту в рамках норм Пользовательского соглашения Сервер Молл Cloud, в том числе являющихся следствием неоплаты Клиентом услуг, Сервисов или иной просроченной задолженности перед Сервер Молл Cloud.
• (е) События, возникшие в результате любых действий или бездействия со стороны Клиента в связи с использованием Сервисов.
• (ж) События, возникающие в связи с несовместимостью оборудования, технологий, программного обеспечения, принадлежащих третьим лицам или Клиенту.
• (з) События, возникающие в результате критических аварий или сбоев вне инфраструктуры, принадлежащей Сервер Молл Cloud.

4.2. При расчёте Времени Недоступности Сервиса исключаются временные периоды, в которых:

• (а) Проводились аварийные и внеплановые профилактические работы при условии, что общее время приостановки предоставления Сервиса в связи с этими работами не превышает 8 (восьми) часов в Отчётном периоде.
• (б) Производились плановые профилактические работы, о которых Сервер Молл Cloud предварительно уведомил Клиента не менее чем за 3 (три) календарных дня до начала профилактических работ, влекущих перерывы в работе Сервиса, путем публикации на сайте <cloud.servermall.ru> соответствующей информации или иным способом, разрешенным «Пользовательским соглашением» для коммуникации с Клиентом.

4.3. Клиенту, который допустил наличие просроченной задолженности по оплате Сервисов и иных услуг Сервер Молл Cloud, может быть отказано в предоставлении компенсации до момента погашения просроченной задолженности перед Сервер Молл Cloud.

4.4. Периоды, в течение которых Сервис полностью или частично недоступен Клиенту вследствие правомерного ограничения, изоляции или приостановления, применённого Исполнителем на основании Пользовательского соглашения, Правил пользования сервисами и услугами, применимых Условий использования отдельных сервисов либо обязательного требования уполномоченного государственного органа в связи с действиями или бездействием Клиента, не признаются Недоступностью Сервиса.

Указанные периоды исключаются из Времени Недоступности D при расчёте Доступности Сервиса и не являются основанием для предоставления Компенсации, сервисного кредита, уменьшения стоимости Сервиса или иной выплаты по настоящему Соглашению.

Настоящий пункт применяется, в частности, при помещении ресурса в карантин, ограничении или блокировании доступа к ресурсу, Учётной записи, IP-адресу, порту, протоколу, трафику или отдельной функции Сервиса, а также при приостановлении Сервиса в связи с нарушением требований к обработке персональных данных.

II. Специальные положения

1. Уровень обслуживания сервиса «Облачная инфраструктура»

1.1. Настоящий подраздел определяет гарантированный уровень доступности услуги, перечень событий, признаваемых и не признаваемых её недоступностью, а также порядок расчёта и предоставления компенсаций. Эти положения распространяются на Сервис Сервер Молл Cloud по предоставлению Клиенту облачных ресурсов, включающих виртуальные машины (ЦПУ, ОЗУ), блочные и объектные хранилища, виртуальные сети с подключением к внешним и внутренним сегментам, а также доступ к панели управления Облачной инфраструктурой, интерфейс командной строки (CLI) и программный интерфейс (API) для создания, настройки и управления компонентами облачной инфраструктуры (совместно именуемые — «Облачная инфраструктура»).

1.2. Недоступностью компонентов Облачной инфраструктуры признаются следующие события:

• (а) Внешняя сетевая недоступность — непрерывный период продолжительностью не менее 5 минут, в течение которого публичный IP-адрес виртуальной машины в Облачной инфраструктуре (далее — «Инстанс») не отвечает на ICMP Echo Request и одновременно не принимает TCP-соединения на порт 22 (Linux) или 3389 (Windows) при проверке с двух и более независимых географически распределённых точек мониторинга, расположенных вне сети Сервер Молл Cloud, при условии отсутствия блокировки указанных протоколов со стороны Клиента.
• (б) Сбой внутренней сетевой инфраструктуры — потеря сетевой связности между компонентами облачной инфраструктуры Клиента в пределах одного проекта, из-за которой ресурсы становятся изолированными друг от друга и не могут обмениваться данными.
• (в) Недоступность систем хранения данных – отказ компонентов хранения в облачной инфраструктуре Сервер Молл Cloud, приводящий к тому, что данные Клиента невозможно прочитать или записать.
• (г) Одновременный отказ всех сервисов управления Облачной инфраструктурой — полная недоступность всех сервисов управления: панели управления Облачной инфраструктурой, CLI и API.

1.3. Не считаются Недоступностью компонентов Облачной инфраструктуры следующие события:

• (а) Ошибки внутри операционной системы или приложений Инстанса, включая завершение работы служб, зависания или некорректные настройки сети и брандмауэра, если сама инфраструктура Сервер Молл Cloud функционирует исправно.
• (б) Блокировка или фильтрация трафика со стороны Клиента, включая настройку правил безопасности, закрытие проверочных TCP-портов или запрет ICMP-ответов на уровне ОС или встроенного файрвола.
• (в) Нарушение работы приватной (внутренней) сети по вине Клиента, например, удаление или неправильная настройка сетевых интерфейсов, изменение маршрутизации или конфликт IP-адресов, вызванный действиями Клиента.
• (г) Невозможность чтения или записи данных, вызванная некорректными действиями Клиента — удаление тома, размонтирование диска, изменение параметров файловой системы, исчерпание квоты хранения внутри проекта.
• (д) Недоступность панели управления Облачной инфраструктурой, CLI или API по причине некорректных учётных данных или прав доступа Клиента, а также вследствие использования неподдерживаемых версий клиентских инструментов.
• (е) Частичный отказ сервисов управления, если хотя бы один из следующих сервисов работоспособен: облачная панель управления, CLI или API.
• (ж) Иные ситуации, указанные в разделе «Общие положения», как не считающиеся Недоступностью Сервиса.

1.4. Уровень обслуживания каждого из компонентов сервиса «Облачная инфраструктура» — 99,95%.

1.5. Устанавливаются следующие размеры Компенсации, которая предоставляется только за тот компонент Облачной инфраструктуры, в отношении которого зафиксирована Недоступность по критериям, указанным выше:

1.6. Компенсация выплачивается только за те компоненты Облачной инфраструктуры, по которым за Отчётный период зафиксирована Недоступность, приведшая к нарушению Уровня обслуживания. Размер Компенсации рассчитывается отдельно для каждого такого компонента, а при нарушении Уровня обслуживания нескольких компонентов — Компенсации суммируются.

1.7. При нарушении гарантированного Уровня обслуживания, установленного пунктом 1.4 настоящего раздела, вследствие одновременной недоступности всех сервисов управления Облачной инфраструктурой - панели управления Облачной инфраструктурой, CLI и API - размер Компенсации определяется по процентной ставке, установленной пунктом 1.5 настоящего раздела, исходя из Доступности указанных сервисов управления за Отчётный период. Базой для расчёта Компенсации является совокупная стоимость всех компонентов Облачной инфраструктуры проекта Клиента за соответствующий Отчётный период. Компенсация предоставляется с соблюдением порядка, формы и предельного размера, установленных разделом I настоящего Соглашения.

1.8. В случае повреждения или утраты данных Клиента в системе хранения Облачной инфраструктуры, произошедших в результате аварии либо иных обстоятельств по вине Сервер Молл Cloud, Клиенту предоставляется компенсация в размере 100 % стоимости проекта Облачной инфраструктуры за Отчётный период, в котором был зафиксирован инцидент. Компенсация не включает расходы на восстановление данных сверх объёма, предусмотренного настоящим Соглашением. Клиент несёт полную ответственность за организацию и регулярное выполнение резервного копирования данных, размещённых в Облачной инфраструктуре.

2. Уровень обслуживания сервиса «Виртуальная машина»

2.1. Настоящий подраздел определяет гарантированный уровень доступности услуги, перечень событий, признаваемых и не признаваемых её недоступностью, а также порядок расчёта и предоставления компенсаций. Эти положения распространяются на сервис «Виртуальная машина» в инфраструктуре Сервер Молл Cloud, предоставляющий Клиенту виртуальные вычислительные ресурсы (CPU, RAM) с подключённым загрузочным диском и доступом к сети Интернет (далее — «Виртуальная машина»).

2.2. Недоступностью виртуальной машины Сервер Молл Cloud признаются следующие события:

• (а) Внешняя сетевая недоступность — непрерывный период продолжительностью не менее 5 минут, в течение которого публичный IP-адрес Виртуальной машины не отвечает на ICMP Echo Request и одновременно не принимает TCP-соединения на порт 22 (Linux) или 3389 (Windows) при проверке с двух и более независимых географически распределенных точек мониторинга, расположенных вне сети Сервер Молл Cloud, при условии отсутствия блокировки указанных протоколов со стороны Клиента.
• (б) Недоступность загрузочного диска Виртуальной машины — отказ оборудования или программных компонентов, обеспечивающих работу диска, в результате чего Виртуальная машина не может быть запущена или продолжить работу.

2.3. К событиям, не являющимся Недоступностью Виртуальной машины, относятся:

• (а) Ошибки внутри операционной системы или приложений Виртуальной машины, включая завершение работы служб, зависания или некорректные настройки сети и брандмауэра, если инфраструктура Сервер Молл Cloud функционирует исправно.
• (б) Блокировка или фильтрация трафика со стороны Клиента, включая настройку правил безопасности, закрытие проверочных TCP-портов или запрет ICMP-ответов на уровне ОС или встроенного файрвола.
• (в) Невозможность чтения или записи данных, вызванная действиями Клиента, включая удаление тома, размонтирование диска, изменение параметров файловой системы или исчерпание квоты хранения внутри проекта.
• (г) Недоступность панели управления Виртуальной машиной Сервер Молл Cloud.
• (д) Иные ситуации, указанные в разделе «Общие положения» настоящего Соглашения как не являющиеся Недоступностью Сервиса.

2.4. Гарантируемый уровень обслуживания сервиса «Виртуальная машина» — 99,95%.

2.5. Устанавливаются следующие размеры Компенсации при Недоступности виртуальной машины в зависимости от Уровня обслуживания Сервиса (Доступности Сервиса):

2.6. Компенсация предоставляется только за те Виртуальные машины, по которым в отчётном периоде зафиксирована Недоступность, повлекшая нарушение Уровня обслуживания. Размер компенсации рассчитывается отдельно для каждой Виртуальной машины.

2.7. В случае повреждения и (или) утраты данных Клиента на Виртуальной машине, вызванных аварией или иными обстоятельствами по вине Сервер Молл Cloud, Клиенту предоставляется компенсация в размере 100% стоимости именно этой Виртуальной машины за Отчётный период, в котором был зафиксирован инцидент. Компенсация не включает расходы на восстановление данных сверх объёма, установленного настоящим Соглашением. Клиент самостоятельно несёт ответственность за организацию и регулярное выполнение резервного копирования данных Виртуальной машины.  

3. Уровень обслуживания сервиса «Выделенный сервер»

3.1. Настоящий подраздел определяет гарантированный уровень доступности услуги, перечень событий, признаваемых и не признаваемых её недоступностью, а также порядок расчёта и предоставления компенсаций. Эти положения распространяются на сервис «Выделенный сервер» в инфраструктуре Сервер Молл Cloud, включающий предоставление в пользование Клиента выделенного физического сервера с вычислительными ресурсами (CPU, RAM), дисковыми подсистемами и сетевым подключением, а также управление и техническое обслуживание оборудования специалистами Сервер Молл Cloud (далее — «Выделенный сервер»).

3.2. Под Недоступностью Выделенного Сервера понимается:

• (а) Внешняя сетевая недоступность — непрерывный период продолжительностью не менее 5 минут, в течение которого публичный IP-адрес Выделенного сервера не отвечает на ICMP Echo Request и одновременно не принимает TCP-соединения на порт 22 (Linux) или 3389 (Windows) при проверке с двух и более независимых географически распределённых точек мониторинга, расположенных вне сети Сервер Молл Cloud, при условии отсутствия блокировки указанных протоколов со стороны Клиента.
• (б) Внутренняя (локальная) сетевая недоступность – сбой приватной сети провайдера, при котором Выделенный сервер недостижим внутри дата-центра (межсерверное взаимодействие прекращено, нет связи по внутренним адресам).
• (в) Недоступность загрузочного диска, приведшая к невозможности загрузки операционной системы или невозможности выполнения операций с системными данными.

3.3. Не признаются недоступностью Выделенного сервера следующие ситуации:

• (а) Недоступность или отсутствие реакции интерфейсов удалённого управления (IPMI, KVM, iDRAC, iLO, IMM, IMC, SIM, iRMC, BMC), а также отказ в выполнении команд через панель управления Сервер Молл Cloud при сохранённой сетевой доступности Выделенного сервера.
• (б) Недоступность диска, не являющегося загрузочным и (или) недоступность дисковой подсистемы, которая не отвечает за загрузку ОС.
• (в) Ошибки в программном обеспечении, установленном или настроенном Клиентом.
• (г) Потеря доступа к Выделенному серверу, вызванная настройками фаервола, маршрутизации, VLAN, iptables и другими действиями Клиента.
• (д) Иные ситуации, указанные в разделе «Общие положения», как не считающиеся Недоступностью Сервиса.

3.4. Гарантируемый уровень обслуживания сервиса «Выделенный сервер» – 99,9%.

3.5. Размер Компенсации определяется как процент от стоимости Выделенного сервера за Отчётный период, в котором была зафиксирована Недоступность, и зависит от уровня обслуживания данного Выделенного сервера за тот же Отчётный период:

3.6. Компенсация рассчитывается индивидуально для каждого Выделенного сервера, по которому была зафиксирована Недоступность.

3.7. В случае выхода из строя комплектующих Выделенного сервера Сервер Молл Cloud за свой счет, в течение 24 часов с момента фиксации неисправности в рамках запроса Клиента, осуществляет замену вышедших из строя комплектующих на аналогичные или более производительные.

3.8. Запросы Клиента на устранение неисправности Выделенного сервера принимаются только по каналам, указанным в разделе «Общие положения» настоящего Соглашения. Обращения и запросы, направленные по иным каналам, не влекут начала выполнения работ по устранению неисправности и не фиксируют момент начала отсчёта времени, отведённого на замену комплектующих Выделенного сервера.

3.9. Время ожидания первичного ответа специалиста поддержки Сервер Молл Cloud на запрос Клиента о неисправности, в результате рассмотрения которого был выявлен выход из строя комплектующих Выделенного сервера не учитывается как время, затраченное на их замену.

3.10. Если специалисты Сервер Молл Cloud признают замену неисправных комплектующих невозможной или нецелесообразной, то Клиенту за счёт Сервер Молл Cloud предоставляется другой Выделенный сервер. В этом случае 24-часовой срок, установленный для замены комплектующих, не применяется. Вместо него начинает действовать отдельный срок — 24 часа с момента принятия решения о невозможности либо нецелесообразности замены комплектующих. При наличии технической возможности и по согласованной необходимости Клиента замена сервера может быть осуществлена с физическим переносом подключённых к исходному серверу дисков для сохранения данных.

3.11. В случае, если срок, отведённый на замену вышедших из строя комплектующих Выделенного сервера или на предоставление замены самого Выделенного сервера, истёк, но неисправность не была устранена, с начала 25-го часа от момента наступления соответствующего события (выявления неисправности либо принятия решения о невозможности замены комплектующих) начинается период Недоступности Выделенного сервера. Указанный период продолжается до момента фактической замены комплектующих или предоставления Клиенту другого работоспособного Выделенного сервера.

3.12. В случае повреждения или утраты данных Клиента на Выделенном сервере, произошедших в результате аварии либо иных обстоятельств по вине Сервер Молл Cloud, Клиенту предоставляется компенсация в размере 100 % стоимости соответствующего Выделенного сервера за отчётный период, в котором был зафиксирован инцидент. Компенсация не включает расходы на восстановление данных сверх объёма, предусмотренного настоящим Соглашением. Клиент несёт полную ответственность за организацию и регулярное выполнение резервного копирования данных, размещённых на Выделенном сервере.

4. Уровень обслуживания сервиса «Размещение оборудования (Colocation)»

4.1. Настоящий подраздел определяет гарантированный уровень доступности услуги, перечень событий, признаваемых и не признаваемых её недоступностью, а также порядок расчёта и предоставления компенсаций. Эти положения распространяются на сервис «Размещение оборудования (Colocation)» в инфраструктуре Сервер Молл Cloud, который включает предоставление стойко-места, электропитания и сетевого подключения, а также управление и техническое обслуживание физической инфраструктуры специалистами Сервер Молл Cloud (далее — «Размещение оборудования»).

4.2. Недоступностью услуги Размещение оборудования считается любой непрерывный интервал ≥ 5 минут, когда выполняется хотя бы одно из условий:

• (а) Одновременное отсутствие обоих (A и B) вводов питания шкафа.
• (б) Невозможность установления соединения любым транспортным (TCP/UDP) или сетевым (ICMP) протоколом по клиентскому порту на агрегационных коммутаторах или пограничном маршрутизаторе Компании.
• (в) Температура или влажность в холодном коридоре за пределами регламента дата‑центра.
• (г) Превышение 4 ч в рабочее время или 6 часов в нерабочее время времени до подтверждения заявки на техническое обслуживание физической инфраструктуры специалистами Сервер Молл Cloud или превышение 48 ч до начала работ с момента подтверждения этой заявки. Под рабочим временем здесь понимается период времени с 09:00 до 17:00 по московскому времени (UTC+3) с понедельника по пятницу, за исключением выходных и праздничных дней, установленных законодательством Российской Федерации.

4.3. Недоступностью не считаются:

• (а) Ошибки и действия Клиента (конфигурация сети, превышение лимитов мощности, самостоятельные тесты, отсутствие доступа к шкафу и т. п.).
• (б) Простои, вызванные превышением договорной / пиково‑допустимой мощности шкафа, нарушением установленных Клиенту лимитов и технических регламентов Сервер Молл Cloud.
• (в) Иные ситуации, указанные в разделе «Общие положения», как не считающиеся Недоступностью Сервиса.

4.4. Гарантируемый уровень обслуживания сервиса «Размещение оборудования (Colocation)» – 99,9%.

4.5. Размер Компенсации определяется как процент от стоимости Размещения оборудования за Отчётный период, в котором была зафиксирована Недоступность, и зависит от уровня обслуживания услуги Размещения оборудования за тот же Отчётный период:

4.6. Для услуги «Размещение оборудования» Сервер Молл Cloud не несёт ответственности за резервное копирование и сохранность данных Клиента; обязанность по их защите и регулярному резервному копированию возлагается исключительно на Клиента. В случае утраты данных в рамках оказания услуги «Размещение оборудования» компенсация Сервер Молл Cloud не предоставляется.

5. Уровень обслуживания сервиса «Файловое хранилище»

5.1. Настоящий подраздел определяет гарантированный уровень доступности услуги, перечень событий, признаваемых и не признаваемых её недоступностью, а также порядок расчёта и предоставления компенсаций. Эти положения распространяются на сервис «Файловое хранилище» в инфраструктуре Сервер Молл Cloud, предоставляющий Клиенту удалённое дисковое пространство с доступом по протоколам FTP, NFS, CIFS и iSCSI (далее — «Файловое хранилище»).

5.2. Недоступностью сервиса Файловое хранилище считается любой непрерывный интервал ≥ 5 минут, когда выполняется хотя бы одно из условий:

• (а) Невозможность установления соединения по любому из поддерживаемых и активированных для Клиента протоколов доступа (FTP, NFS, CIFS, iSCSI) с двух и более независимых точек мониторинга, расположенных вне инфраструктуры Сервер Молл Cloud.
• (б) Сбой или отказ системы авторизации, а также невозможность примонтировать тома через любой из протоколов (ошибки «permission denied», «mount failed» и т. п.).
• (в) Полный отказ операций чтения и (или) записи: все попытки передать или получить файл завершаются ошибкой на уровне протокола или транспортного уровня (I/O-ошибки, timeouts, сброс соединения).

5.3. Недоступностью не считаются:

• (а) Замедление или временное ограничение пропускной способности, если при этом все операции чтения/записи успешно завершаются.
• (б) Ошибки доступа к отдельным файлам, временный отказ доступа к конкретному файлу, когда доступ к остальным файлам и каталогам по тем же протоколам сохраняется.
• (в) Неудачные операции управления хранилищем (создание/удаление снапшотов, управление квотами) при условии, что сам объём данных остаётся доступным для чтения и записи.
• (г) Несовместимость аппаратных и программных средств, технологий, конфигураций и настроек оборудования Клиента и (или) третьих лиц с параметрами, лимитами, квотами и регламентами, заявленными Сервер Молл Cloud для Файлового хранилища.
• (д) Невозможность доступа к ранее созданным снапшотам или точкам восстановления при сохранённом доступе к основным томам и данным.
• (е) Иные ситуации, указанные в разделе «Общие положения», как не считающиеся Недоступностью Сервиса.

5.4. Гарантируемый уровень обслуживания сервиса «Файловое хранилище» – 99,9%.

5.5. Размер Компенсации определяется как процент от стоимости Файлового хранилища за Отчётный период, в котором была зафиксирована Недоступность, и зависит от уровня обслуживания услуги Файловое хранилище за тот же Отчётный период:

5.6. В случае повреждения и (или) утраты данных Клиента на конкретном Файловом хранилище, вызванных аварией или иными обстоятельствами по вине Сервер Молл Cloud, Клиенту предоставляется Компенсация в размере 100 % стоимости именно этого Файлового хранилища за Отчётный период, в котором был зафиксирован инцидент.