Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Настоящий документ (далее — «Соглашение») определяет условия, в соответствии с которыми обеспечивается уровень предоставления услуг, оказываемых ООО «Свободный менеджер» на платной основе (далее — «Сервисы»).

Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Пользовательского соглашения, заключаемого между ООО «Свободный менеджер» (далее — «Сервер Молл Cloud», «Исполнитель») и пользователями — неограниченным кругом физических и юридических лиц, желающих использовать Сервисы Сервер Молл Cloud (далее — «Клиент»).

I. Общие положения

1. Область действия Соглашения
   
   • 1.1. Гарантии обеспечения уровня обслуживания сервисов, продуктов или услуг Сервер Молл Cloud распространяются только на Клиентов, которые заключили договор с Сервер Молл Cloud и (или) приняли условия Пользовательского соглашения.
     
   • 1.2. Настоящее Соглашение не распространяется на Сервисы, предоставляемые Сервер Молл Cloud на бесплатной основе и в тестовом режиме.
     
   • 1.3. Гарантии обеспечения доступности Сервисов не предоставляются в случае нарушения Клиентом условий заключенного с Сервер Молл Cloud договора, Пользовательского соглашения и (или) Правил пользования сервисами и услугами, несоблюдения Клиентом квот, лимитов и (или) иных технических ограничений и регламентов, установленных Сервер Молл Cloud для Сервисов, используемых Клиентом.
     
2. Доступность Сервиса
   
   • 2.1. Уровень обслуживания Сервиса или, иначе, Доступность Сервиса – это выраженное в процентах гарантированное время работоспособности Сервиса за интервал времени, равный одному календарному месяцу, начинающийся в 00:00:00 первого числа и заканчивающийся в 23:59:59 по Московскому времени, (UTC+3) последнего числа этого календарного месяца (далее «Отчётный период»).
     
   • 2.2. Недоступность Сервиса или компонента облачной инфраструктуры – состояние, которое не соответствует заявленным Сервер Молл Cloud параметрам работоспособности.
     
   • 2.3. Недоступность каждого Сервиса определяется отдельно, а её критерии и исключения установлены в разделе «Специальные положения» настоящего Соглашения.
     
   • 2.4. Время Недоступности Сервиса или компонента облачной инфраструктуры — суммарная продолжительность в минутах всех периодов в Отчётном периоде, в течение которых Сервис или компонент облачной инфраструктуры находился в состоянии Недоступности. Эти периоды Недоступности фиксируются с момента, подтверждённого средствами мониторинга Сервер Молл Cloud или, при их отсутствии, по сообщению Клиента через тикет‑систему или на cloud_support@servermall.ru, до момента фактического восстановления работоспособности, подтверждённого мониторингом (или иными доказательствами).
     
   • 2.5. Если данные мониторинга Сервер Молл Cloud указывают на иное время начала и (или) окончания Недоступности, чем в сообщении Клиента, при расчёте используется период по данным мониторинга.
     
   • 2.6. Сообщения Клиента о выявлении Недоступности Сервиса могут не учитываться при расчёте Времени Недоступности Сервиса, если состояние Недоступности Сервиса не было подтверждено средствами мониторинга состояния Сервисов Сервер Молл Cloud.
     
   • 2.7. Сервер Молл Cloud вправе признать Сервис Недоступным или соответствующим заявленным параметрам работоспособности на основании собственных данных мониторинга Сервер Молл Cloud состояния работоспособности Сервиса, в том числе без участия Клиента.
     
   • 2.8. Уровень обслуживания Сервиса (Доступность Сервиса) рассчитывается по формуле:
     Уровень обслуживания Сервиса (Доступность Сервиса) = (M – D) / M × 100%
     где:
     • M — число минут в Отчётном периоде.
     • D — время Недоступности Сервиса в Отчётном периоде (в минутах), за вычетом исключений, указанных в разделе «Ограничения» настоящего Соглашения.
       
   • 2.9. Уровень обслуживания Сервиса (Доступность Сервиса) определяется индивидуально для каждого Сервиса и приводится в разделе «Специальные положения» настоящего Соглашения.
     
   • 2.10. Все упоминания в настоящем Соглашении терминов «Отчётный период», «Уровень обслуживания Сервиса», «Доступность Сервиса», «Недоступность Сервиса», «Время Недоступности Сервиса» используются в значениях, определённых в подразделе «Доступность Сервиса» раздела «Общие положения» настоящего Соглашения.
     
   • 2.11. Сообщение Клиента о Недоступности Сервиса либо потере данных, направляемое в адрес Сервер Молл Cloud, должно содержать следующие обязательные элементы:
     • (а) в теме обращения — ключевая фраза «НЕДОСТУПНОСТЬ СЕРВИСА», наименование Сервиса, наименование Клиента.
       Например:
       «НЕДОСТУПНОСТЬ СЕРВИСА — Облачное хранилище — ООО Фаворит»; 
     • (б) дату и время возникновения Недоступности Сервиса; 
     • (в) описание проблемы в работе Сервиса;
     • (г) скриншот, подтверждающий проблему, при технической возможности.
       
   • 2.12. При определении причин Недоступности Сервиса, их устранения и восстановления соответствия заявленным Сервер Молл Cloud параметрам работоспособности Сервиса, Клиент обязуется сотрудничать с техническими специалистами Сервер Молл Cloud.
     
   • 2.13. Клиент обязуется незамедлительно сообщить Сервер Молл Cloud о восстановлении работоспособности Сервиса, выходе Сервиса или компонента облачной инфраструктуры из состояния Недоступности.
     
3. Компенсация
   
   • 3.1. В случае несоблюдения Сервер Молл Cloud гарантированного Уровня обслуживания, Сервер Молл Cloud обязуется предоставить Клиенту компенсацию (далее «Компенсация») на основании запроса Клиента (далее «Запрос на Компенсацию»).
     
   • 3.2. Сервер Молл Cloud вправе по собственной инициативе предложить Клиенту Компенсацию.
      
   • 3.3. Запрос на Компенсацию должен быть направлен Клиентом Серверу Молл Cloud не ранее даты окончания Отчётного периода, в котором имел место случай Недоступности Сервиса, и не позднее чем в течение 30 (тридцати) календарных дней после этой даты. Запрос на Компенсацию, направленный Клиентом позже указанного срока, не подлежит рассмотрению, и Клиент лишается права на получение Компенсации.
     
   • 3.4. Размер Компенсации определяется для каждого Сервиса в отдельности и не может превышать стоимость потребленного Сервиса в Отчётном периоде, в котором была зафиксирована Недоступность Сервиса.
     
   • 3.5. Гарантии либо их отсутствие, а также размер Компенсации в случаях повреждения и (или) потери данных Клиента в результате аварии, произошедшей по вине Сервер Молл Cloud, определяется индивидуально для каждого Сервиса и приводится в разделе «Специальные положения» настоящего Соглашения.
     
   • 3.6. Компенсация предоставляется в форме скидки, уменьшающей стоимость Сервисов в Отчётном периоде, в котором Сервер Молл Cloud произвёл расчёт Компенсации и не может быть использована иным способом.
     
   • 3.7. Предоставление Компенсации в форме выплаты денежных средств Клиенту не предполагается.
     
   • 3.8. Компенсация является единственным и исключительным возмещением Клиенту за несоблюдение заявленного Уровня обслуживания.
     
   • 3.9. Расчёт Компенсации осуществляется Сервер Молл Cloud на основании данных, предоставленных Клиентом; при этом Сервер Молл Cloud может также использовать собственные данные из систем мониторинга работоспособности Сервисов.
     
   • 3.10. Компенсация предоставляется в течение 30 (тридцати) календарных дней с даты направления Клиентом Запроса на Компенсацию, при условии подтверждения Сервер Молл Cloud.
     
   • 3.11. В случае возникновения споров относительно Времени Недоступности Сервиса, срок предоставления Компенсации может быть продлён до 60 (шестидесяти) календарных дней.
     
   • 3.12. Запрос на получение компенсации должен содержать следующие обязательные ие Клиента;
     • (а) в теме запроса — ключевая фраза «Запрос на компенсацию», наименование Клиента;
     • (б) дата и время каждого из инцидентов, за которые запрашивается Компенсация.
       
4. Ограничения
   
   • 4.1. Действие настоящего Соглашения не распространяется на случаи Недоступности Сервиса или потери данных, вызванные следующими обстоятельствами:
     • (а) Требованием государственных и иных уполномоченных органов в соответствии с действующим законодательством РФ.
     • (б) Нарушением Клиентом действующего законодательства, условий заключенного с Сервер Молл Cloud договора, Пользовательского соглашения и (или) Правил пользования сервисами и услугами.
     • (в) Несоблюдением Клиентом квот, лимитов и (или) иных технических ограничений и регламентов, установленных Сервер Молл Cloud для Сервисов.
     • (г) Событиями, которые находятся вне разумного контроля Сервер Молл Cloud, включая любые события непреодолимой силы, такие как землетрясения, эпидемии, простой соответствующих подводных кабелей связи, отказ телекоммуникационной инфраструктуры или систем, беспорядки, стихийные бедствия и т. д.
     • (д) Приостановкой или прекращением предоставления Сервиса Клиенту в рамках норм Пользовательского соглашения Сервер Молл Cloud, в том числе являющихся следствием неоплаты Клиентом услуг, Сервисов или иной просроченной задолженности перед Сервер Молл Cloud.
     • (е) События, возникшие в результате любых действий или бездействия со стороны Клиента в связи с использованием Сервисов.
     • (ж) События, возникающие в связи с несовместимостью оборудования, технологий, программного обеспечения, принадлежащих третьим лицам или Клиенту.
     • (з) События, возникающие в результате критических аварий или сбоев вне инфраструктуры, принадлежащей Сервер Молл Cloud.
       
   • 4.2. При расчёте Времени Недоступности Сервиса исключаются временные периоды, в которых:
     • (а) Проводились аварийные и внеплановые профилактические работы при условии, что общее время приостановки предоставления Сервиса в связи с этими работами не превышает 8 (восьми) часов в Отчётном периоде.
     • (б) Производились плановые профилактические работы, о которых Сервер Молл Cloud предварительно уведомил Клиента не менее чем за 3 (три) календарных дня до начала профилактических работ, влекущих перерывы в работе Сервиса, путем публикации на сайте <cloud.servermall.ru> соответствующей информации или иным способом, разрешенным «Пользовательским соглашением» для коммуникации с Клиентом.
       
   • 4.3. Клиенту, который допустил наличие просроченной задолженности по оплате Сервисов и иных услуг Сервер Молл Cloud, может быть отказано в предоставлении компенсации до момента погашения просроченной задолженности перед Сервер Молл Cloud.

II. Специальные положения

1. Уровень обслуживания сервиса «Облачная инфраструктура»
   
   • 1.1. Настоящий подраздел определяет гарантированный уровень доступности услуги, перечень событий, признаваемых и не признаваемых её недоступностью, а также порядок расчёта и предоставления компенсаций. Эти положения распространяются на Сервис Сервер Молл Cloud по предоставлению Клиенту облачных ресурсов, включающих виртуальные машины (ЦПУ, ОЗУ), блочные и объектные хранилища, виртуальные сети с подключением к внешним и внутренним сегментам, а также доступ к панели управления Облачной инфраструктурой, интерфейс командной строки (CLI) и программный интерфейс (API) для создания, настройки и управления компонентами облачной инфраструктуры (совместно именуемые — «Облачная инфраструктура»).
     
   • 1.2. Недоступностью компонентов Облачной инфраструктуры признаются следующие события:
     • (а) Внешняя сетевая недоступность — непрерывный период продолжительностью не менее 5 минут, в течение которого публичный IP-адрес виртуальной машины в Облачной инфраструктуре (далее — «Инстанс») не отвечает на ICMP Echo Request и одновременно не принимает TCP-соединения на порт 22 (Linux) или 3389 (Windows) при проверке с двух и более независимых географически распределённых точек мониторинга, расположенных вне сети Сервер Молл Cloud, при условии отсутствия блокировки указанных протоколов со стороны Клиента.
     • (б) Сбой внутренней сетевой инфраструктуры — потеря сетевой связности между компонентами облачной инфраструктуры Клиента в пределах одного проекта, из-за которой ресурсы становятся изолированными друг от друга и не могут обмениваться данными.
     • (в) Недоступность систем хранения данных – отказ компонентов хранения в облачной инфраструктуре Сервер Молл Cloud, приводящий к тому, что данные Клиента невозможно прочитать или записать.
     • (г) Одновременный отказ всех сервисов управления Облачной инфраструктурой — полная недоступность всех сервисов управления: панели управления Облачной инфраструктурой, CLI и API.
       
   • 1.3. Не считаются Недоступностью компонентов Облачной инфраструктуры следующие события:
     • (а) Ошибки внутри операционной системы или приложений Инстанса, включая завершение работы служб, зависания или некорректные настройки сети и брандмауэра, если сама инфраструктура Сервер Молл Cloud функционирует исправно.
     • (б) Блокировка или фильтрация трафика со стороны Клиента, включая настройку правил безопасности, закрытие проверочных TCP-портов или запрет ICMP-ответов на уровне ОС или встроенного файрвола.
     • (в) Нарушение работы приватной (внутренней) сети по вине Клиента, например, удаление или неправильная настройка сетевых интерфейсов, изменение маршрутизации или конфликт IP-адресов, вызванный действиями Клиента.
     • (г) Невозможность чтения или записи данных, вызванная некорректными действиями Клиента — удаление тома, размонтирование диска, изменение параметров файловой системы, исчерпание квоты хранения внутри проекта.
     • (д) Недоступность панели управления Облачной инфраструктурой, CLI или API по причине некорректных учётных данных или прав доступа Клиента, а также вследствие использования неподдерживаемых версий клиентских инструментов.
     • (е) Частичный отказ сервисов управления, если хотя бы один из следующих сервисов работоспособен: облачная панель управления, CLI или API.
     • (ж) Иные ситуации, указанные в разделе «Общие положения», как не считающиеся Недоступностью Сервиса.
       
   • 1.4. Уровень обслуживания каждого из компонентов сервиса «Облачная инфраструктура» — 99,95%.
     
   • 1.5. Устанавливаются следующие размеры Компенсации, которая предоставляется только за тот компонент Облачной инфраструктуры, в отношении которого зафиксирована Недоступность по критериям, указанным выше:
     

     Уровень обслуживания компонента Облачной инфраструктуры за Отчётный период	Компенсация, % от стоимости компонента Облачной инфраструктуры за Отчётный период
     < 99,95% и ≥ 99,00%	10%
     < 99,00% и ≥ 95,00%	15%
     < 95,00%	30%

     
     
   • 1.6. Компенсация выплачивается только за те компоненты Облачной инфраструктуры, по которым за Отчётный период зафиксирована Недоступность, приведшая к нарушению Уровня обслуживания. Размер Компенсации рассчитывается отдельно для каждого такого компонента, а при нарушении Уровня обслуживания нескольких компонентов — Компенсации суммируются.
     
   • 1.7. В случае одновременной недоступности всех сервисов управления Облачной инфраструктурой — панели управления Облачной инфраструктурой, CLI и API — компенсации подлежит стоимость всех компонентов Облачной инфраструктуры проекта Клиента за Отчётный период.
     
   • 1.8. В случае повреждения или утраты данных Клиента в системе хранения Облачной инфраструктуры, произошедших в результате аварии либо иных обстоятельств по вине Сервер Молл Cloud, Клиенту предоставляется компенсация в размере 100 % стоимости проекта Облачной инфраструктуры за Отчётный период, в котором был зафиксирован инцидент. Компенсация не включает расходы на восстановление данных сверх объёма, предусмотренного настоящим Соглашением. Клиент несёт полную ответственность за организацию и регулярное выполнение резервного копирования данных, размещённых в Облачной инфраструктуре.

2. Уровень обслуживания сервиса «Виртуальная машина»
   
   • 2.1. Настоящий подраздел определяет гарантированный уровень доступности услуги, перечень событий, признаваемых и не признаваемых её недоступностью, а также порядок расчёта и предоставления компенсаций. Эти положения распространяются на сервис «Виртуальная машина» в инфраструктуре Сервер Молл Cloud, предоставляющий Клиенту виртуальные вычислительные ресурсы (CPU, RAM) с подключённым загрузочным диском и доступом к сети Интернет (далее — «Виртуальная машина»).
     
   • 2.2. Недоступностью виртуальной машины Сервер Молл Cloud признаются следующие события:
     • (а) Внешняя сетевая недоступность — непрерывный период продолжительностью не менее 5 минут, в течение которого публичный IP-адрес Виртуальной машины не отвечает на ICMP Echo Request и одновременно не принимает TCP-соединения на порт 22 (Linux) или 3389 (Windows) при проверке с двух и более независимых географически распределенных точек мониторинга, расположенных вне сети Сервер Молл Cloud, при условии отсутствия блокировки указанных протоколов со стороны Клиента.
     • (б) Недоступность загрузочного диска Виртуальной машины — отказ оборудования или программных компонентов, обеспечивающих работу диска, в результате чего Виртуальная машина не может быть запущена или продолжить работу.
       
   • 2.3. К событиям, не являющимся Недоступностью Виртуальной машины, относятся:
     • (а) Ошибки внутри операционной системы или приложений Виртуальной машины, включая завершение работы служб, зависания или некорректные настройки сети и брандмауэра, если инфраструктура Сервер Молл Cloud функционирует исправно.
     • (б) Блокировка или фильтрация трафика со стороны Клиента, включая настройку правил безопасности, закрытие проверочных TCP-портов или запрет ICMP-ответов на уровне ОС или встроенного файрвола.
     • (в) Невозможность чтения или записи данных, вызванная действиями Клиента, включая удаление тома, размонтирование диска, изменение параметров файловой системы или исчерпание квоты хранения внутри проекта.
     • (г) Недоступность панели управления Виртуальной машиной Сервер Молл Cloud.
     • (д) Иные ситуации, указанные в разделе «Общие положения» настоящего Соглашения как не являющиеся Недоступностью Сервиса.
       
   • 2.4. Гарантируемый уровень обслуживания сервиса «Виртуальная машина» — 99,95%.
     
   • 2.5. Устанавливаются следующие размеры Компенсации при Недоступности виртуальной машины в зависимости от Уровня обслуживания Сервиса (Доступности Сервиса):
     

     Уровень обслуживания Виртуальной машины за Отчётный период	Компенсация, % от стоимости виртуальной машины за Отчётный период
     < 99,95% и ≥ 99,00%	10%
     < 99,00% и ≥ 95,00%	15%
     < 95,00%	30%

   • 2.6. Компенсация предоставляется только за те Виртуальные машины, по которым в отчётном периоде зафиксирована Недоступность, повлекшая нарушение Уровня обслуживания. Размер компенсации рассчитывается отдельно для каждой Виртуальной машины.
     
   • 2.7. В случае повреждения и (или) утраты данных Клиента на Виртуальной машине, вызванных аварией или иными обстоятельствами по вине Сервер Молл Cloud, Клиенту предоставляется компенсация в размере 100% стоимости именно этой Виртуальной машины за Отчётный период, в котором был зафиксирован инцидент. Компенсация не включает расходы на восстановление данных сверх объёма, установленного настоящим Соглашением. Клиент самостоятельно несёт ответственность за организацию и регулярное выполнение резервного копирования данных Виртуальной машины.

3. Уровень обслуживания сервиса «Выделенный сервер»
   • 3.1. Настоящий подраздел определяет гарантированный уровень доступности услуги, перечень событий, признаваемых и не признаваемых её недоступностью, а также порядок расчёта и предоставления компенсаций. Эти положения распространяются на сервис «Выделенный сервер» в инфраструктуре Сервер Молл Cloud, включающий предоставление в пользование Клиента выделенного физического сервера с вычислительными ресурсами (CPU, RAM), дисковыми подсистемами и сетевым подключением, а также управление и техническое обслуживание оборудования специалистами Сервер Молл Cloud (далее — «Выделенный сервер»).
     
   • 3.2. Под Недоступностью Выделенного Сервера понимается:
     • (а) Внешняя сетевая недоступность — непрерывный период продолжительностью не менее 5 минут, в течение которого публичный IP-адрес Выделенного сервера не отвечает на ICMP Echo Request и одновременно не принимает TCP-соединения на порт 22 (Linux) или 3389 (Windows) при проверке с двух и более независимых географически распределённых точек мониторинга, расположенных вне сети Сервер Молл Cloud, при условии отсутствия блокировки указанных протоколов со стороны Клиента.
     • (б) Внутренняя (локальная) сетевая недоступность – сбой приватной сети провайдера, при котором Выделенный сервер недостижим внутри дата-центра (межсерверное взаимодействие прекращено, нет связи по внутренним адресам).
     • (в) Недоступность загрузочного диска, приведшая к невозможности загрузки операционной системы или невозможности выполнения операций с системными данными.
       
   • 3.3. Не признаются недоступностью Выделенного сервера следующие ситуации:
     • (а) Недоступность или отсутствие реакции интерфейсов удалённого управления (IPMI, KVM, iDRAC, iLO, IMM, IMC, SIM, iRMC, BMC), а также отказ в выполнении команд через панель управления Сервер Молл Cloud при сохранённой сетевой доступности Выделенного сервера.
     • (б) Недоступность диска, не являющегося загрузочным и (или) недоступность дисковой подсистемы, которая не отвечает за загрузку ОС.
     • (в) Ошибки в программном обеспечении, установленном или настроенном Клиентом.
     • (г) Потеря доступа к Выделенному серверу, вызванная настройками фаервола, маршрутизации, VLAN, iptables и другими действиями Клиента.
     • (д) Иные ситуации, указанные в разделе «Общие положения», как не считающиеся Недоступностью Сервиса.
       
   • 3.4. Гарантируемый уровень обслуживания сервиса «Выделенный сервер» – 99,9%.
     
   • 3.5. Размер Компенсации определяется как процент от стоимости Выделенного сервера за Отчётный период, в котором была зафиксирована Недоступность, и зависит от уровня обслуживания данного Выделенного сервера за тот же Отчётный период:
     

     Уровень обслуживания Выделенного сервера за Отчётный период	Компенсация, % от стоимости Выделенного сервера за Отчётный период
     < 99,9% и ≥ 99,00%	10%
     < 99,00% и ≥ 95,00%	15%
     < 95,00%	30%

   • 3.6. Компенсация рассчитывается индивидуально для каждого Выделенного сервера, по которому была зафиксирована Недоступность.
     
   • 3.7. В случае выхода из строя комплектующих Выделенного сервера Сервер Молл Cloud за свой счет, в течение 24 часов с момента фиксации неисправности в рамках запроса Клиента, осуществляет замену вышедших из строя комплектующих на аналогичные или более производительные.
     
   • 3.8. Запросы Клиента на устранение неисправности Выделенного сервера принимаются только по каналам, указанным в разделе «Общие положения» настоящего Соглашения. Обращения и запросы, направленные по иным каналам, не влекут начала выполнения работ по устранению неисправности и не фиксируют момент начала отсчёта времени, отведённого на замену комплектующих Выделенного сервера.
     
   • 3.9. Время ожидания первичного ответа специалиста поддержки Сервер Молл Cloud на запрос Клиента о неисправности, в результате рассмотрения которого был выявлен выход из строя комплектующих Выделенного сервера не учитывается как время, затраченное на их замену.
     
   • 3.10. Если специалисты Сервер Молл Cloud признают замену неисправных комплектующих невозможной или нецелесообразной, то Клиенту за счёт Сервер Молл Cloud предоставляется другой Выделенный сервер. В этом случае 24-часовой срок, установленный для замены комплектующих, не применяется. Вместо него начинает действовать отдельный срок — 24 часа с момента принятия решения о невозможности либо нецелесообразности замены комплектующих. При наличии технической возможности и по согласованной необходимости Клиента замена сервера может быть осуществлена с физическим переносом подключённых к исходному серверу дисков для сохранения данных.
     
   • 3.11. В случае, если срок, отведённый на замену вышедших из строя комплектующих Выделенного сервера или на предоставление замены самого Выделенного сервера, истёк, но неисправность не была устранена, с начала 25-го часа от момента наступления соответствующего события (выявления неисправности либо принятия решения о невозможности замены комплектующих) начинается период Недоступности Выделенного сервера. Указанный период продолжается до момента фактической замены комплектующих или предоставления Клиенту другого работоспособного Выделенного сервера.
     
   • 3.12. В случае повреждения или утраты данных Клиента на Выделенном сервере, произошедших в результате аварии либо иных обстоятельств по вине Сервер Молл Cloud, Клиенту предоставляется компенсация в размере 100 % стоимости соответствующего Выделенного сервера за отчётный период, в котором был зафиксирован инцидент. Компенсация не включает расходы на восстановление данных сверх объёма, предусмотренного настоящим Соглашением. Клиент несёт полную ответственность за организацию и регулярное выполнение резервного копирования данных, размещённых на Выделенном сервере.
     

4. Уровень обслуживания сервиса «Размещение оборудования (Colocation)»
   
   • 4.1. Настоящий подраздел определяет гарантированный уровень доступности услуги, перечень событий, признаваемых и не признаваемых её недоступностью, а также порядок расчёта и предоставления компенсаций. Эти положения распространяются на сервис «Размещение оборудования (Colocation)» в инфраструктуре Сервер Молл Cloud, который включает предоставление стойко-места, электропитания и сетевого подключения, а также управление и техническое обслуживание физической инфраструктуры специалистами Сервер Молл Cloud (далее — «Размещение оборудования»).
     
   • 4.2. Недоступностью услуги Размещение оборудования считается любой непрерывный интервал ≥ 5 минут, когда выполняется хотя бы одно из условий:
     • (а) Одновременное отсутствие обоих (A и B) вводов питания шкафа.
     • (б) Невозможность установления соединения любым транспортным (TCP/UDP) или сетевым (ICMP) протоколом по клиентскому порту на агрегационных коммутаторах или пограничном маршрутизаторе Компании.
     • (в) Температура или влажность в холодном коридоре за пределами регламента дата‑центра.
     • (г) Превышение 4 ч в рабочее время или 6 часов в нерабочее время времени до подтверждения заявки на техническое обслуживание физической инфраструктуры специалистами Сервер Молл Cloud или превышение 48 ч до начала работ с момента подтверждения этой заявки. Под рабочим временем здесь понимается период времени с 09:00 до 17:00 по московскому времени (UTC+3) с понедельника по пятницу, за исключением выходных и праздничных дней, установленных законодательством Российской Федерации.
       
   • 4.3. Недоступностью не считаются:
     • (а) Ошибки и действия Клиента (конфигурация сети, превышение лимитов мощности, самостоятельные тесты, отсутствие доступа к шкафу и т. п.).
     • (б) Простои, вызванные превышением договорной / пиково‑допустимой мощности шкафа, нарушением установленных Клиенту лимитов и технических регламентов Сервер Молл Cloud.
     • (в) Иные ситуации, указанные в разделе «Общие положения», как не считающиеся Недоступностью Сервиса.
       
   • 4.4. Гарантируемый уровень обслуживания сервиса «Размещение оборудования (Colocation)» – 99,9%.
     
   • 4.5. Размер Компенсации определяется как процент от стоимости Размещения оборудования за Отчётный период, в котором была зафиксирована Недоступность, и зависит от уровня обслуживания услуги Размещения оборудования за тот же Отчётный период:
     

     Уровень обслуживания Размещения оборудования за Отчётный период	Компенсация, % от стоимости Размещения оборудования за Отчётный период
     < 99,9% и ≥ 99,00%	10%
     < 99,00% и ≥ 95,00%	15%
     < 95,00%	30%

   • 4.6. Для услуги «Размещение оборудования» Сервер Молл Cloud не несёт ответственности за резервное копирование и сохранность данных Клиента; обязанность по их защите и регулярному резервному копированию возлагается исключительно на Клиента. В случае утраты данных в рамках оказания услуги «Размещение оборудования» компенсация Сервер Молл Cloud не предоставляется.

5. Уровень обслуживания сервиса «Файловое хранилище»
   
   • 5.1. Настоящий подраздел определяет гарантированный уровень доступности услуги, перечень событий, признаваемых и не признаваемых её недоступностью, а также порядок расчёта и предоставления компенсаций. Эти положения распространяются на сервис «Файловое хранилище» в инфраструктуре Сервер Молл Cloud, предоставляющий Клиенту удалённое дисковое пространство с доступом по протоколам FTP, NFS, CIFS и iSCSI (далее — «Файловое хранилище»).
     
   • 5.2. Недоступностью сервиса Файловое хранилище считается любой непрерывный интервал ≥ 5 минут, когда выполняется хотя бы одно из условий:
     • (а) Невозможность установления соединения по любому из поддерживаемых и активированных для Клиента протоколов доступа (FTP, NFS, CIFS, iSCSI) с двух и более независимых точек мониторинга, расположенных вне инфраструктуры Сервер Молл Cloud.
     • (б) Сбой или отказ системы авторизации, а также невозможность примонтировать тома через любой из протоколов (ошибки «permission denied», «mount failed» и т. п.).
     • (в) Полный отказ операций чтения и (или) записи: все попытки передать или получить файл завершаются ошибкой на уровне протокола или транспортного уровня (I/O-ошибки, timeouts, сброс соединения).
       
   • 5.3. Недоступностью не считаются:
     • (а) Замедление или временное ограничение пропускной способности, если при этом все операции чтения/записи успешно завершаются.
     • (б) Ошибки доступа к отдельным файлам, временный отказ доступа к конкретному файлу, когда доступ к остальным файлам и каталогам по тем же протоколам сохраняется.
     • (в) Неудачные операции управления хранилищем (создание/удаление снапшотов, управление квотами) при условии, что сам объём данных остаётся доступным для чтения и записи.
     • (г) Несовместимость аппаратных и программных средств, технологий, конфигураций и настроек оборудования Клиента и (или) третьих лиц с параметрами, лимитами, квотами и регламентами, заявленными Сервер Молл Cloud для Файлового хранилища.
     • (д) Невозможность доступа к ранее созданным снапшотам или точкам восстановления при сохранённом доступе к основным томам и данным.
     • (е) Иные ситуации, указанные в разделе «Общие положения», как не считающиеся Недоступностью Сервиса.
       
   • 5.4. Гарантируемый уровень обслуживания сервиса «Файловое хранилище» – 99,9%.
     
   • 5.5. Размер Компенсации определяется как процент от стоимости Файлового хранилища за Отчётный период, в котором была зафиксирована Недоступность, и зависит от уровня обслуживания услуги Файловое хранилище за тот же Отчётный период:
     

     Уровень обслуживания Файлового хранилища за Отчётный период	Компенсация, % от стоимости Файлового хранилища за Отчётный период
     < 99,9% и ≥ 99,00%	10%
     < 99,00% и ≥ 95,00%	15%
     < 95,00%	30%

   • 5.6. В случае повреждения и (или) утраты данных Клиента на конкретном Файловом хранилище, вызванных аварией или иными обстоятельствами по вине Сервер Молл Cloud, Клиенту предоставляется Компенсация в размере 100 % стоимости именно этого Файлового хранилища за Отчётный период, в котором был зафиксирован инцидент.